La servitizzazione è il passaggio dalla vendita di un prodotto alla fornitura di servizi con l’obiettivo di creare maggior valore per il cliente. Le tecnologie digitali e le piattaforme IoT/IIoT forniscono ai clienti servizi più efficienti e personalizzati.

Il termine servitizzazione è stato introdotto per la prima volta nel 1988 dagli autori Sandra Vandermerwe e Juan Rada nell’articolo “Servitization of Business: Adding Value by Adding Services” su European Management Journal per sottolineare il trend di quel periodo da parte delle aziende ad ampliare e diversificare la propria offerta “core” attraverso i servizi in modo da distinguersi dai concorrenti ed aumentare la competitività. Cos’è la servitizzazione?

Con un modello di servitizzazione, il cliente paga una tariffa fissa per unità di servizio consumato, mentre la proprietà del sistema rimane al fornitore di tecnologia, che rimane responsabile di tutti i costi operativi. In quanto tale, il modello incentiva fortemente il proprietario dell’apparecchiatura – ovvero il fornitore del servizio – a pensare a lungo termine durante la progettazione e la selezione della tecnologia. Offrendo una manutenzione all’avanguardia, il fornitore può ridurre al minimo i costi operativi, in particolare il consumo di energia, che rappresenta la componente di costo più importante durante il ciclo di vita dell’apparecchiatura. Mantenere la proprietà delle apparecchiature incoraggia inoltre i fornitori di servizi a ripensare lo sviluppo di sistemi modulari, che è fondamentale per un’economia circolare. La servitizzazione non è una novità. la sua adozione sta crescendo rapidamente in molti settori. La figura seguente illustra alcuni settori in cui il modello è già stato applicato. Gli esempi includono la società di stampa Xerox che offre il “pay-per-copy” e SunEdison, che ha aperto la strada agli accordi di acquisto di energia (PPA) per l’energia solare fotovoltaica (PV); ciò consente una rapida diffusione del solare fotovoltaico consentendo ai clienti di acquistare energia solare invece di investire nei pannelli stessi. Anche la società di illuminazione Signify ha adottato il modello con il suo prodotto light-as-a-service, che è stato implementato all’aeroporto Schiphol di Amsterdam e in altre località.

Servitizzazione industriale Man mano che i prodotti diventano più complessi, diventano anche sempre più poco pratici per un team di manutenzione generico presso la sede del cliente finale per il supporto e la manutenzione, il che determina la necessità di servitizzazione. Ciò di solito diventa evidente quando è necessaria una riparazione e la manutenzione richiede una formazione sul prodotto. Le apparecchiature moderne in genere contengono meccatronica, elettronica, software e proprietà intellettuale (IP). Sfortunatamente, dopo aver formato un tecnico in loco, la conoscenza decade o viene trasferita ad un altro ruolo prima che sia necessaria la riparazione successiva. Di conseguenza, gli utenti si rivolgono al fornitore per ricevere supporto. I servizi sono diventati una componente inseparabile del prodotto. Nella maggior parte dei casi, la servitizzazione è iniziata e si è concentrata sulla manutenzione e sul tempo di attività delle apparecchiature. Alcune aziende hanno esteso la servitizzazione alle prestazioni operative per guidare e migliorare le competenze dell’operatore delle apparecchiature. Vantaggi della servitizzazione Gli utenti finali coinvolti nella sezione fornitori di asset complessi dovrebbero includere la servitizzazione nei loro criteri di selezione. Ciò include in genere il monitoraggio delle condizioni, la manutenzione predittiva e la disponibilità di un tecnico per effettuare una riparazione. Il monitoraggio delle condizioni per fornire assistenza all’operatore della macchina è una tendenza in crescita. I vantaggi per gli utenti finali includono la riduzione dei tempi di inattività non pianificati per le apparecchiature critiche che evita perdite di entrate e problemi di sicurezza. La guida dell’operatore migliora la qualità e la resa del prodotto, evitando al tempo stesso l’uso gravoso o stressante dell’attrezzatura che comporta una manutenzione aggiuntiva. Per implementare la servitizzazione, i fornitori dovranno adottare l’IoT industriale per il monitoraggio delle condizioni. Dovranno inoltre rivedere il software FSM – Field Service Management (assistenza in campo) per garantire di poter mantenere la promessa di tempi di inattività non pianificati prossimi allo zero. Con i servizi aftermarket, i fornitori ottengono una nuova fonte di entrate. Un vantaggio più sottile include una maggiore soddisfazione del cliente, un miglioramento del NPM – Net Promoter Score (strumento di gestione che può essere usato per valutare la fedeltà in una relazione impresa-cliente) e vendite ripetute. I Livelli Oggi definiamo la servitizzazione come un processo in cui le imprese passano dall’offrire semplicemente prodotti fisici alla fornitura di soluzioni e servizi integrati nel prodotto stesso ai propri clienti. Secondo la ricerca ci sono tre livelli principali di servitizzazione: • Servizi di base a completamento dell’offerta di prodotto • Servizi intermedi esterni, come l’attività di riparazione, monitoraggio delle condizioni del prodotto, l’assistenza sul campo e assistenza clienti • Servizi avanzati che offrono al cliente “risultati” anziché prodotti e che, di fatto, trasformano l’offerta di prodotti in un’offerta di servizi (es. Pay Per Use, Availability Contract and Integrated Solution) Più alto è il livello, maggiore è il coinvolgimento con il cliente. La servitizzazione sostituisce le tradizionali relazioni commerciali fondate sulla vendita (ownership economy) con un modello di vendita finalizzato a fornire un servizio continuativo (usership economy). Il vantaggio principale è rappresentato da una maggiore competitività, generata dalla riduzione del costo di proprietà del prodotto fisico. La servitizzazione offre anche un valore aggiunto in termini di sostenibilità, gestione dei dati e user experience. Grazie a una migliore disponibilità e usabilità del prodotto, lo stesso diventa più specializzato e personalizzato. Servitizzazione 4.0 L’Osservatorio Transizione Industria 4.0 la definisce la servitizzazione 4.0 come: “Il trend che porta le imprese a un cambiamento del modello di business, abilitato da tecnologie digitali intelligenti, che sposta la creazione di valore dalla produzione di beni alla fornitura di prodotti e servizi che creano un maggior valore ai clienti, promuovendo un futuro più sostenibile (da un triplice punto di vista economico, sociale e ambientale).” I principali attori coinvolti nella servitizzazione 4.0 sono dunque i produttori di macchinari per il manufacturing (si parla infatti di Manufacturingas-a-Service), ma anche gli sviluppatori per integrazioni software, gli integratori di sistemi e i fornitori di componentistica, che utilizzeranno le tecnologie digitali per offrire (oltre al prodotto) un servizio aggiuntivo ai propri clienti. Nella servitizzazione 4.0 i principali abilitatori della trasformazione dell’offerta sono le tecnologie digitali e la loro capacità di raccogliere raccogliere le informazioni dai macchinari, analizzarle ed evitare interruzioni della produzione, riconoscendo eventuali guasti ai macchinari (o addirittura prevedendo), identificando le anomalie, valutandone il rendimento e dando suggerimenti per aumentare l’efficienza.

Servitizzazione 4.0 (Osservatorio Transizione Industria 4.0)

La servitizzazione supportata da piattaforme IoT/IIoT Grazie alla connettività dei sistemi IoT/IIoT (Internet of Things/Industrial Internet of Things) diventa possibile offrire un servizio integrato tra l’impianto e l’utente, ma soprattutto raccogliere, comunicare ed elaborare dati di produzione. Attraverso queste informazioni (insight), l’azienda può sviluppare una conoscenza più profonda delle esigenze dei propri clienti, progettando soluzioni più adeguate. L’IoT si rivela cruciale anche in termini di fidelizzazione del cliente: diventano centrali elementi come l’assistenza post-vendita, la manutenzione predittiva e l’aggiornamento software. Tutti aspetti che la digitalizzazione in chiave IoT rende personalizzabili e gestibili in modo continuativo. In un certo senso la servitizzazione è la naturale evoluzione dell’Industrial IoT. Affiancare la vendita di prodotto a servizi connessi consolida le relazioni con il cliente. Inoltre il rapporto non si esaurisce una volta effettuata l’installazione, ma prosegue nel tempo e per tutto il ciclo di vita del prodotto, fino alla sua dismissione. Il flusso costante di informazioni fornisce infatti non solo un servizio sull’utilizzo della macchina in sé, ma apre anche nuove possibilità nel rapporto tra fornitore-cliente rispetto al semplice acquisto: dal controllo remoto della macchina alla manutenzione predittiva, al miglioramento delle prestazioni, al riordino automatico delle parti di ricambio, fino ad arrivare alle forme più evolute di pay per use o pay per performance. In termini generali i servizi connessi grazie all’IoT sono un passo concreto verso l’economia circolare e una gestione attiva della sostenibilità di macchinari e impianti.

Livelli di Servitizzazione nell’industria